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                      常見問題(FAQ)

                      如何進行更好的客服人員管理

                      作者:admin點擊:發布時間2016-05-25 20:21
                      呼叫中心的人事成本占運營總成本的60%到70%,再加上客戶所感受的服務是直接與第一線客服人員接觸而得來,因此做好客服人員的管理是一個呼叫中心成功與否的最大關鍵。 客服人
                          呼叫中心的人事成本占運營總成本的60%到70%,再加上客戶所感受的“服務”是直接與第一線客服人員接觸而得來,因此做好客服人員的管理是一個呼叫中心成功與否的最大關鍵。 
                      客服人員的工作內容和特點                                   
                             呼叫中心的主角是客服代表:CSR(Customer Service Representative),他們的工作就是每天接聽客戶撥入的咨詢或售后電話,除了用餐和休息時間外,CSR必須坐在位子上等待或接聽客戶的電話,工作可謂是極為的單一和枯燥,再加上客戶電話有很多的抱怨,因此CSR的工作要承擔極大的壓力,情緒起伏也很大。所以一個良好的CSR,在性別、學歷、經歷上的要求并不多,先天個性及后天的調整才是關鍵所在。 
                              客服人員除了先天個性至為重要外,語言上的使用及傾聽、溝通技巧也不容忽視,除了談話技巧要一流,語言更要有條理、具說服力、音調適中。有些CSR說話浮夸、口無遮攔、當面評論客戶私事、開客人不當的玩笑,或者用詞不當甚至不雅,以上皆屬堅決禁止之列。 不同行業對CSR的要求在原則上并無太大的差別,但由于企業的產品不同也可能有些特殊要求,比如保險、銀行業的CSR對數字要比較敏感,電信業CSR對通訊技術乃至手機使用要比較了解。當然,CSR錄取后的培訓可以對這些特殊要求加強培訓,但確實也有某些行業的CSR在處理客戶問題的技巧使用上可能有所不同。 
                             以下舉個有趣的例子,國外有些保險公司有對寵物提供保險及緊急服務,該機構呼叫中心內分小型寵物及大型寵物兩個部門:小型寵物如狗、貓等,投保人多為對寵物十分依賴的主人,在處理其緊急事件時,CSR須有較高的同情心,在語言使用上應比較感性;相反的,大型寵物如馬等則價值極高,主人往往有豐富的專業養育知識及財力,CSR處理問題時往往也必須具備豐富的專業知識及冷靜的理性判斷能力。以上只是用一個有趣的例子來說明不同行業對CSR的不同要求,但本質上對服務熱忱的要求皆相同,好的培訓課程可以彌補專業知識的不足。 
                      怎樣才是優秀的客服人員                                     
                             要如何才能挑選出一個優秀的CSR呢?一個優秀的CSR須具備什么特質?CSR由于一天要接聽上百通電話,所以其個性不能過于閉塞、害羞,要具有一定的社交性,但由于其工作單一,不像業務工作可以有不同的事情做,所以又要有一定的定性及耐性,如此“內外兼修”、“動靜皆宜”的平衡要求,使得一個優秀CSR顯得可遇而不可求。綜合上述,CSR在個性上最好具備下列要求: 
                      良好的社交性; 
                      情緒起伏低; 
                      對他人關懷; 
                      不以自我為中心; 
                      有良好的服務意識和熱忱; 
                      具備耐性; 
                      注重細節; 
                      客服人員的選拔和培訓                                       
                             除了傳統的面談之外,CSR的挑選方法也可以包含性格測試和電話聲音測試。性格方面,一個優秀的CSR須具有較高的社交性和較低的情緒性;電話聲音測試則可以真實地測得CSR在聲音及語言上的使用,優秀的CSR往往擁有極為罕見的微笑聲音(Smiling Voice),在語言方面,CSR要有基本的電話禮儀,要使用正式的語言,切忌過于隨興,甚至有不良的口語及口語禪,特殊的腔調也應該避免,抑揚頓挫及字正腔圓為最佳。陳述流利,條理分明,邏輯清楚,溝通及傾聽技巧良好。 
                              CSR的培訓分為新進人員培訓及在職培訓。人才招聘完成后,就要開始對新進人員加以培訓,以使其更快上線工作,即使正式上線后,由于許多流程及促銷方案不斷推出,也必須進行持續性的在職培訓。新進CSR培訓應至少包含電話禮儀、公司簡介、公司產品知識介紹、以及計算機操作方面的培訓;至于培訓的時間長短,則視行業及公司流程而定,短則一周,長則一個月都有可能。但一般來說,培訓期越長越不符成本效益,如何縮短新進CSR的培訓時間且不影響培訓質量,是呼叫中心管理者需要研究的重要課題。 
                             持續性的在職培訓,對于在職的CSR來說是非常重要的充電,在職培訓可對員工的資深程度分級,供給其不同的培訓課程。資淺的CSR需要產品方面的專業知識,而資深的CSR就可以接受較多的應對技巧培訓,例如情緒管理課程、危機處理等。培訓對于一個呼叫中心的質量有舉足輕重的地位,一個專門的培訓部門及培訓員,有助于維持良好的培訓質量。 
                      客服人員的管理                                             
                             CSR的管理必須以“紀律與激勵并重”“質量并重”為主。由于CSR的工作壓力較大,如何緩解他們的工作壓力顯得尤為重要,天安銳信呼叫中心建議采用以下的方法: 
                      1、給予客服人員固定休息時間 
                      除了午餐休息時間外,每工作數小時可安排十五至二十分鐘的休息時間,在休息時間內,客服人員除休息或走動外,也可以處理個人私事或接打私人電話。 
                      2、設立專門的休息室 
                            由于客服人員每天工作時都坐在座位上,無法隨意走動,所以在其休息時,必須提供另一個空間供轉換心情使用。休息室內應設有沙發、音響、電視(及各種有線電視頻道)、各種軟性報章雜志(例娛樂、女性、八卦雜志)、自動售貨機。休息室的裝潢及燈光可豪華也可家居,但要以能令人徹底放松為原則,同時CSR也可在這里和同事進行交流,因為CSR的工作往往是獨立作業面對客戶,很少有與其它同事交流的機會。 
                      3、個人休息室 
                             除了上面所說的大眾休息室,也隔出一間房間做為個人休息室。此個人休息室的目的是為CSR提供遠離人群,獨處的一個地方。比如當CSR遇上難纏客戶時,不宜向同事抱怨,也不能養成批評客戶的習慣,主管可允許其暫時到個人休息室平復思緒,以免將情緒帶到下個客戶。當然,CSR精神不濟或休息時間于此小睡片刻也是被容許的。 
                      4、音樂
                       
                       
                            CSR的工作壓力極大,因此24小時在呼叫中心內播放輕緩的音樂有助于緩解壓力。 
                      5、管理者要著重溝通 
                             管理者要著重開放及溝通,總經理、副總經理及部門經理都應和員工進行定期的面對面交流,在輕松的氣氛下鼓勵員工向高層主管提出建議及問題。 除了緩解壓力外,也要有激勵士氣的作法,比如: 
                      優良客服人員選拔,得獎者可獲得獎金或被安排出國旅游; 
                      員工自發性提出流程改善建議案; 
                      團隊目標達成獎; 
                      合理暢通的升遷制度,及員工職業生涯規劃; 
                      各種業務的休閑活動等。 
                             不過,對CSR最好的激勵不要只著重于物質或福利上,公司要聆聽CSR反應的問題,并且有能力從政策或流程上去解決客戶的問題,并授權給CSR去服務客戶,否則若CSR只是對不停重復發生的客戶問題束手無策,進而產生無力感,必然會產生比較高的員工流失率,這并非員工福利所能解決。 CSR工作壓力大,情緒起伏大,所以應重視激勵;但由于呼叫中心平時有排班及上班時間的限制,紀律的維護也十分重要,而如何平衡“紀律”及“激勵”,是主管的一門大學問。 
                             此外,呼叫中心系統有許多量化的管理報表,例如CSR每通通話時間、每日接通電話數等。對這些報表,除了對“量”的要求外,同時也要有“質”的評估,例如電話禮儀及專業知識,以達到“質量并重”的境界。此外,對于CSR的福利要多加重視,須知“有快樂的客服人員,才有快樂的客戶”,畢竟CSR們才是面對客戶的第一線人員。
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