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呼叫中心客服常用話術大全

作者:admin點擊:發布時間2020-11-04 10:41
優秀的 呼叫中心 話術,可以規范客服人員的工作,有效的幫助客服與客戶進行順暢而專業的溝通,提供良好服務的同時,也快速的處理和解決了問題,提高了工作效率,提升了公司的
    優秀的呼叫中心話術,可以規范客服人員的工作,有效的幫助客服與客戶進行順暢而專業的溝通,提供良好服務的同時,也快速的處理和解決了問題,提高了工作效率,提升了公司的形象。

    客戶打電話進來,問到的問題非常復雜,有常規的咨詢,也有尖銳的投訴,甚至還有莫名的騷擾電話。那么作為呼叫中心客服人員應該怎么應對呢?樂科小編認為:客服人員首先需要良好的服務態度,心態要好,要有耐心,另外掌握一些基本的客服知識和話術也至關重要。這樣才能在面對千奇百怪的問題時,不至于手忙腳亂。今天,樂科小編就精心整理了一篇呼叫中心客服話術大全分享給大家。

呼叫中心話術大全

一.開場白

早上(指上午9∶00-12∶00)時在歡迎語,前加“早上好”;若是下午和晚上則按正常“您好”! 如國家法定節日(元旦、春節、五一、國慶等)則需要有相應的節日問候語如:“新年好、節日快樂”等。
呼入:您好(早上好,新年好)!  XX客服中心,歡迎您的來電,請問有什么可以幫您?
呼出:您好(早上好,新年好)! 不好意思打擾了,我是XX客服中心的,工號×××,請問下是××先生/女士嗎?,給您來電是跟您核對下您的信息(您的問題)……。
 

二.無聲電話(接通沒人說話)

呼入: 您好!XX客服中心,歡迎您的來電,請問有什么可以幫您?(第一次)
稍停5 秒還是無聲,再次重復一次開頭語“您好!請問有什么可以幫您?”(第二次)
再稍停5秒,對方無反應,則說:“非常抱歉,由于電話或線路的原因,我無法聽到您的聲音,請您稍候或換一部電話在打來,感謝您的來電,再見!”(第三次)
再稍停2秒,如客戶仍無反應,則可以掛機。
呼出:“您好! 不好意思打擾了,我是XX客服中心的,工號×××,請問下是××先生/女士嗎?“(第一次)
稍停5 秒還是無聲,“您好,給您來電是跟您核對下您的信息(您咨詢的問題),請問下是××先生/女士嗎?“(第二次)
再稍停5秒,對方無反應,“不好意思,可能話機出現故障或信號不通暢,無法接受到您的信息,我稍候在給您來電,打擾了,再見。“ 再稍停2秒,如客戶仍無反應,則可以掛機。(注意:無聲電話一定要做到按上述要求三次無聲才能掛斷電話?。?br />  

三.客戶向我們致以問候時的回應語:

如我們說:“請問有什么可以幫您?”后,客戶向我們致以問候,“客服您好”或“小姐您好”等。
客服人員應禮貌回應:“小姐/先生您好,請問有什么可以幫您?” 或 “先生/小姐您好,很高興為您服務,請問有什么可以幫您?”
 

四.電話無法聽清

1. 客戶聲音較弱:“非常抱歉,請您稍微大聲一點,好嗎?我這邊聽的不是很清楚。”視客戶的音量情況進行反復溝通,直至雙方都能正常溝通為止。
2. 如感覺類似于免提:“抱歉,先生/女士,您的電話聲音很小,我無法聽清。請問您是不是開的免提模式?”待指導對方糾正后,應說“非常感謝”再繼續溝通。
3. 若多次溝通后仍聽不清楚:“對不起,先生/女士!您的電話聲音太小,我這邊實在聽不清楚,請您換一部電話再打過來,好嗎?”然后客戶同意后方可掛機。
4. 聽不清但客戶不愿意掛電話:“不好意思,先生/女士!因為您那邊的聲音實在太小,我們無法清楚了解您的意向,希望您能換個話機在給我們來電,好嗎?再見“稍停2秒,則可以掛機。復一次“聽不清”稍停3秒后,“不好意思,感謝您的來電,但是實在聽不清楚您在說什么。”
5. 雜音太大聽不清,信號不好,周邊太鬧:“非常抱歉,您的附近雜音太大(信號不是很好),我這邊聽不清您講話,麻煩您換個地方(換部電話)接聽可以嗎?”如客戶不愿意溝通,“請您稍后或換一部電話在給我們來電,再見” 稍停2秒,然后掛機。
6. 口音、方言、語速方面導致聽不清楚:
A. 口音太重:“實在抱歉,您可以將這個字組個詞嗎?”
B. (外、本)地方言:聽不懂客戶所用方言,可先向客戶說明“非常抱歉,我聽不明白您說的話,可以用普通話說慢點嗎?”如果客戶無反應,:“不好意思,可以叫您身邊的人幫您說一下,好嗎?”如客戶仍聽不明白,可重復“非常抱歉,聽不明白您說的話,請您找到其他人幫您的時候再打過來,好嗎?”,稍后5秒,如客戶仍是不改變,“抱歉后“可掛機。(客戶如果聽不懂普通話,聽得懂你用的方言,可以用方言溝通)可以聽到嗎?”(注意應循序漸進地提高音量,不可一下將音量提得過高。
C. 客戶語速太快:“抱歉,可以打斷一下嗎?請您稍微講慢一點?我聽的不是很清楚,謝謝”
D. 咨詢或投訴敘述不清:“對不起,請您不要著急,慢一點講好嗎?”
E. 客服自己聲音小或聽不清楚:”非常抱歉,(稍微提高自己的音量),請問現在您現在可以聽清楚嗎?)”

客服話術
 

五.重復所說的話

要求客戶重復:“非常抱歉,先生/女士,能重復一遍嗎?我沒聽清楚,不好意思!““不好意思,您的問題我沒有很明白,麻煩您重復一下,謝謝“
重復自己的話時:先生/小姐,您好,這個問題剛剛給您說過的,需要您……(重復說一遍)
重復客戶的話時:先生/小姐,您好,我跟您核對下你剛說的(信息、問題)……(切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷)
 

六.需要客戶等待

短時間等待:先生/女士,您好,請您稍等,這個問題我幫你查詢一下。待查清后準備回復客戶時,應先對客戶說“感謝您的耐心等待”,然后再答復客戶。 為了保持與客戶的互動,客服專員應每隔30秒左右就通過語音與客戶進行溝通,如“請稍等”“正在查詢中”等,讓客戶知道我們還在為他服務。
長時間等待:先生/女士,您好,您的問題我需要查詢,可能耗費時間比較久,您可以留一個電話給我,有結果后我會在第一時間內給您回復,您看可以嗎?
如果客戶要準確答復時間:您好!查清楚后我會第一時間與您聯絡,如果一天之內我們還沒核實準確,我們會每24小時給您反饋一次信息,您看行嗎?
 

七.需要轉接

業務問題 :“先生/小姐,您好,請問您有什么問題需要咨詢呢?我很樂意為您解答。”如客戶強烈表示一定要找到某位同事聽電話,如該客服暫時空閑,可以過來接聽!如該客服暫時無法接聽(休假、忙等)可以再解釋:“不好意思,先生/小姐,×××暫時無法接聽您的電話,我們每一個同事都受過專業的培訓,同樣可以為您提供專業的服務,您可以先說說看,看我能不能幫您?” 如按上述解釋后,客戶仍不愿意,并表明只有該同事才能處理他的問題時,我們可以建議客戶留下聯系電話及回復信息。
私人問題:如客戶表示是由于私人原因要找這位同事,客戶服務員可婉轉拒絕:“非常抱歉,工作期間不方便幫您轉告,請您拔打他的私人電話聯系他(她),好嗎?謝謝您對我們工作的配合,再見!”稍停5秒,客戶同意后可掛機。如客戶不同意,需重復解釋兩次,并稍停3秒后再掛機。
喊領導或者其他部門來接:“不好意思,先生/女士,請問下您找領導是有其他什么問題嗎?我可以幫您轉達,如果您有其他的什么反饋或者需求,可以跟我說明,如果我不能幫您解決,我會盡快向上級部門反映,并在第一時間給您答復。”
 

八.騷擾

打錯電話:“對不起,您現在撥打的是XX客服專線電話×××××,請查證后再撥,謝謝。”獲得回應后,使用標準用語掛機:“感謝您的來電,再見。”
邀約客服:“非常抱歉!我現在正在工作,還有很多客戶在等待我的服務,不能接受您的邀請,謝謝您!如果您沒有其他要咨詢的業務請掛機。感謝您的來電,再見。”
遇到客戶詢問自己工號時:“先生/小姐,您好,我的工號是×××,如果服務有不周到的地方,歡迎您隨時批評指正,我會不斷改進的。“
詢問客服私人信息:“您好,因工作需要,我們在工作期間規定只能通報工號,您記下我的工號后可以隨時根據我的工號聯系到我的!如果您沒有其他要咨詢的業務請掛機。感謝您的來電,再見。”
惡意的騷擾電話時:“您好,這里是XX客服中心,如您有關于客服業務或服務的問題,我很樂意為您解答。如您沒有業務或服務方面的問題,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,,再次向客戶強調:“非常抱歉,很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務,我要掛機了。感謝您的來電,再見。”強調后稍停后就可以掛機。

呼叫中心
 

九.投訴

投訴商家:“XX先生/小姐,非常感謝您的意見,您先消消氣,我們的成長需要大家的鼓勵與指導,我們在很多地方做的還需要完善,給您帶來不便,我們也表示真誠的道歉。您的問題我現在記錄下來了,我會在第一時間將您的問題反應給相關負責人,盡快的給您一個滿意的答復。”
投訴客服(自己):“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗,感謝您的及時提醒,可能剛才我在問題處理上,確實沒掌握好,對不起。我再幫您重新核實下這個問題……。”
(如果客戶就是仍不接受,繼續投訴):“先生/小姐,您好,您需要投訴我哪方面的的內容?可以直接給我反饋,我會記錄并提交,并在×××時候給你回復。”
(強烈要求轉接其他管理人員接聽):“很抱歉給您帶來的不便,我現在將您的電話轉給管理人員,請您稍等并不要掛斷電話。” 如果領導忙,暫時不能接聽電話,則可以說“請問您是否方便留下聯系電話,我們的管理人員稍后回復您,好嗎?”
投訴客服(其他人):“對不起,由于我們的工作沒做好給您添麻煩了,請您原諒,請您具體說一下當時的情況以及該客服的工號(傾聽客戶敘述,記錄)……對此事給您帶來的麻煩我很抱歉,也非常感謝您對我們的信任與支持,我已詳細記錄了您反映的情況,核實之后我們會作出相應處理并通知您。”
受理投訴后的應答:“XX先生/小姐,非常感謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時內(具體回復時間根據投訴的類別和客戶類別而定)給您明確的答復,再次感謝您的來電,再見。”
 

十.抱怨

抱怨客服(動作慢、新手):“很抱歉給您帶來不便,也非常感謝您的耐心等候,我盡快幫您處理。”
接聽慢、占線:“對不起,讓您久等了,請問有什么可以幫助您?”
其他抱怨:“對不起,由于我們工作的失誤,給您造成麻煩,請您原諒,請您將詳細情況告訴我好嗎?我會作詳細記錄,公司一定會盡快處理。”
 

十一.表揚,建議

表揚:“很高興聽到您的認可,我們會繼續努力的,謝謝您”,若客戶進一步表揚:“請不必客氣,這是我們應該做的,感謝您對我們工作的支持,歡迎您隨時再來電。“
建議:“非常感謝您為我們提供寶貴建議,我會詳細記錄下來,盡快反饋給相關部門,歡迎您經常撥打我們的熱線,提出您寶貴的建議,謝謝!”
 

十二.無法當場回答的問題

“先生/小姐,您所咨詢的問題我需要進一步查詢后才能回復您,請您留下您的聯系電話,我們會在×××小時內有專人和您聯系,您看是否方便留下您的聯系方式呢?”
 

十三.其他

對于尚未開辦的業務“對不起,目前我們暫未開通這項業務,請您原諒。”
軟硬件故障:
(馬上能修復):“很抱歉,公司的線路(系統)正在調整,請您稍等片刻,好嗎?”
(暫時不能修復):“很抱歉,公司線路(系統)正在調整,請您稍后再來電(等下給您回過來),好嗎?”
 

十四.結束語

信息闡述完(咨詢、問題):“請問您清楚了嗎?”“請問我剛才的解釋您是否明白”,若客戶不能完全明白,應將客戶不明白的地方重新解釋,直到客戶明白為止。
通話結束前:“請問還有什么可以幫您?”“請問還有其他需要質詢的嗎?”在確認客戶沒有其它方面的咨詢后,禮貌的結束。
結束語:“感謝您的來電,祝您生活愉快,再見!”
(遇到周末/節假日,可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節愉快,再見!”)
⑴ 不可以直接掛機
⑵ 切忌在客戶未掛機的時候,就大聲說其它事宜
⑶ 嚴禁未說結束語就掛機

樂科技術,成立于2010年,是一家專業從事呼叫中心系統研發的高新技術企業,是呼叫中心系統建設優秀集成商。需要自建型、本地化呼叫中心建設的朋友可以聯系樂科技術,咨詢電話:189 7496 9906(微信同號)
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